Reklamation durch Kunden

[toepferbine]

Hallo in die Runde,
ich habe gerade folgendes Problem. Ein Ehepaar hat bei mir in der Werkstatt eine große Bestellung für ein Essservice abgegeben und sie baten darum, ihnen die Lieferung zuzusenden. Sie wurden von mir darauf hingewiesen, dass es bei der gewünschten Glasur durchaus Farbabweichungnen durch den Brand im Gasofen geben kann und alles Einzelstücke sind, abhängig von... den üblichen Faktoren. Ich habe alles fertig gemacht und in mehreren Paketen zugesendet. Eines dieser Pakete hat eine Ehrenrunde durch irgendwelche Paketzentren gedreht und ist verspätet und beschädigt (z.T.auch die Ware) bei den Kunden angekommen. Die haben gesehen, dass alles gut verpackt war, das Postunternehmen hat Schadenersatz geleistet und ich habe neue Teile gedreht. Die habe ich hingeschickt. Nun findet die Kundin, dass die Teller nicht exakt genauso groß sind wie die ersten, das Gewicht sei auch nicht das gleiche und das Muster (Spirale in der Mitte der Teller) ist etwas größer und sie möchte das Ganze auf meine Kosten zurücksenden und ich soll noch mal Neue machen. Ich habe die Fotos gesehen und die Unterschiede sind winzig. Allerdings waren die ersten Teller natürlich alle exakt gleich groß und die Nachlieferung tatsächlich vielleicht einen halben cm kleiner. Keine Frage, dass ich genervt bin, aber darum geht es nicht. Muss ich das jetzt hinnehmen, dass sie die Ware auf meine Kosten zurücksendet und beim nächsten Mal vielleicht wieder? Sie hat ja nicht im Versandhaus bestellt, sondern in der Werkstatt handgetöpferte, freigedrehte Ware. Ist ja keine Online-Bestellung gewesen und ich bin ganz unsicher wie da die Rechtslage ist.
Wäre prima, wenn einer mich aufklären könnte.
Liebe Grüße von Sabine

[Ursula28]

Hallo Sabine, wenn Du per Web Shop die Bestellungen annimmst bis Du verpflichtet die Ware auf Deine Kosten zurück zu nehmen. Wenn die Kundschaft die Ware per Tel. oder Mail Kontaktaufnahme bestellt hat, ist das wie ein Verkauf im Laden und Du mußt die Versandkosten nicht tragen. Das ist jedenfalls mein Kenntnisstand. Ich rufe dann immer bei der Handwerkskammer an und lasse mich beraten. Gruß Ursula

[hille]

Ganz schwierig zu beurteilen.
Es handelt sich in deinem Fall ja nicht um den Widerruf eines Artikels, sondern um eine Reklamation. Die Grundfrage ist, ist die Reklamation berechtigt? Ich als Keramikerin sage aufgrund deiner Schilderung nein, weil ich um die Unmöglichkeit weiß, etwas genau gleich zu reproduzieren. Und du hast die Kundschaft vorher darüber aufgeklärt. Aber die Kunden sehen es in dem Fall leider anders. Und wie es im Fall einer Rechtsstreitigkeit ausgehen würde, wer weiß? Ich würde nochmals versuchen, den Leuten das Grundproblem zu erklären (handwerkliche Fertigung), dass die Teller beim nochmaligen Nachmachen wieder anders aussehen könnten und es vielleicht über einen Preisnachlass zu einem gütlichen Ende zu bringen (schön betonen, dass du dazu nicht verpflichtet bist, aber ihren Standpunkt auch verstehen kannst).
Wenn sie sich nicht darauf einlassen wollen, dann würde ich auch den Weg gehen, mich erstmal bei der HWK oder so beraten zu lassen, denn hier im Forum können nur Meinungen abgegeben werden, etwas Verbindliches kann dir hier niemand raten.

@Ursula: Was du da über das Widerrufsrecht bei Onlineverkäufen schreibst, ist übrigens nicht richtig. Es würde aber viel zu weit führen, das hier aufzudröseln und im beschriebenen Fall greift das sowieso nicht.

[Maria Ortiz Gil]

Hallo töpferbine,

mein aller ehrlichstes Mitgefühl in der Angelegenheit!
Es ist die Unwissenheit der meisten Leute über die Umstände handwerlicher Arbeit, was solche Situationen hervorbringt und es ist zum Verzweifeln.

Möglicherweise bleibt dir nichts anderes übrig, als durch gutes Zureden und einem Preisnachlass eine Einigung zu bekommen. So bornierte Kunden sind oft auch sehr monetär eingestellt und vielleicht lassen sie sich dadurch beruhigen, dass du ihnen die nachgearbeiteten Teller einfach schenkst. Danach kannst du die Sache endlich vergessen und deine Energien angenehmeren Aufgaben zuwenden. Diese Leute hast du als zukünftige Kunden eh schon verloren und es ist wahrscheinlich auch besser so.

Aus etlichen ähnlichen Erfahrungn meine ich sagen zu können, dass eine irgendwie erzwungene gerichtliche Lösung wegen einiger Teller viel zu aufwendig ist.
Eigentlich kannst du froh sein, dass der Transporteur den Schaden ersetzt hat. Ich sollte schon mal bei einem ähnlichen Fall der Spedition beweisen, dass ich die Keramik nicht schon zerbrochen eingepackt hätte !!! Ein hinzu gezogener Rechtsanwalt meinte, wegen 1200 Euro würde sich der Papierkrieg nicht lohnen, und knöpfte mir seinerseits 80 Euro für diese Info ab. Trotzdem hatte er recht, denn in einem anderen Fall, bei dem ich auf mein Geld bestanden habe zog es sich über ein Jahr hin und am Ende habe ich einem Vergleich zugestimmt und nur die Hälfte angenommen, nur damit es endlich vorbei sei.

Mein Fazit: einsehen dass es dumm gelaufen ist, Preisnachlass geben und nie wieder Bestellungen annehmen, auch wenn es noch so verlockend ist weil man das Geld gut gebrauchen könnte.

Oder wenn schon, dann eine Auftragsbestätigung vom Kunden unterschreiben lassen, in der explizit hervorgehoben wird, dass Abweichungen in Form, Farbe ind Abmaßen unumgänglich sind und akzeptiert werden müssen. Mündliche Hinweise auf Unterschiede reichen nicht aus, weil sich ein Kunde, der sich nicht mit dem Töpferhandwerk auskennt, nichts konkretes darunter vorstellen kann und immer enttäuscht sein wird.

Recht schönen Gruß und zukünftig viel Glück
Maria

[toepferbine]

Hallo in die Runde, euer Mitgefühl tut wirklich gut und streichelt meine aufgeregt Seele .
Ich habe der Dame genau schriftlich erklärt, dass ich eine kunsthandwerkliche Werkstatt betreibe und keine Manufaktur und das ich in keinem Fall garantieren kann, das die nächsten Teller mit der ersten Lieferung absolut identisch sind. Wenn Sie mir schriftlich bestätigt, das sie darüber aufgeklärt wurde, dann würde ich versuchen noch mal sieben Essteller zu machen, wenn nicht dann überweise ich ihr das Geld für diese Teller nach Erhalt der Rücksendung und fertig. Finde ich immer noch blöd und hoffe, sie nimmt das Geld. Die Idee mit dem Preisnachlas ist aber auch gut. Ich denke, das biete ich ihr noch an. Habe aber daraus wirklich gelernt kenne Bestellungen mehr anzunehmen, die verschickt werden müssen. Die blöde Verpackerei kostet auch immer so viel Zeit und ich habe auch noch was anderes zu tun.
So, nun erst mal den Tag der offenen Töpferei hinter uns bringen. Dann schauen wir weiter. Maximale Erfolge wünsche ich allen, die teilnehmen.
Liebe Grüße von Sabine

[Ralf Kretschmann]

Hallo, ein halber cm ist halt ein halber cm und das ist einfach zu klein gedreht!
Gruß Ralf

[Maria Ortiz Gil]

Sehr geehrter Herr Kretschmann,

ich bitte um Milde, ein halber Zentimeter sind 2,5 Millimeter auf jeder Seite des Tellers, wenn man ein Lineal an der breitesten Stelle hinhält. Für den Fall des beschriebenen Problems mit der Retoure wäre eine hilfreiche Antwort sicher hilfreicher gewesen.

Mit freundlichen Grüßen
Maria Ortiz Gil

[tanger]

Hallo Töpferkollegen ,
Also ihr lieben,als "Alter erfahrener Töpfermeister" kann ich nur anraten die reklamierten Teile ohne wenn und aber neu zu drehen und bitte schon auf das richtige Maß achten. 5mm kleiner ist schon eine Nummer.Kommt nicht immer mit diesem Spruch das dass Handwerk und so Toleranzen normal sind. Wenn man sich auf Geschirr verlegt dann muss das auch perfekt sein und der Kunde muss sich schon sicher sein, dass ein Teil auch nach einigen Jahren problemlos nachgekauft werden kann.
Ps, es soll hier nicht als Angriff gelten ?!!!.... dass ist Töpfer sein ----

[Maria Ortiz Gil]

Hallo Tanger,

jetzt können wir eine schöne Diskussion eröffnen, und zwar tatsächlich unter Töpfern. Zwar gebe ich dir unbedingt recht, dass eine handwerkliche Arbeit sich nicht explizit dadurch kennzeichnet, dass sie Unregelmäßigkeiten aufweist, (meiner Meinung nach dennoch aufweisen kann und darf), und dass anspruchsvolle Kriterien an die Ware sicherlich der richtige Weg sind um das Handwerk beherrschen zu lernen (wovon man wieder abrücken kann wenn man so weit war). Aber Töpfer sein bedeutet nicht nur Geschirr im exakten Maß herstellen zu können, sondern ebenfalls die Beschäftigung mit unendlich vielen verschiedenen Herangehensweisen an das Material. Und da kann eben auch dabei sein, dass man es nicht auf den Millimeter ankommen lässt.

Ich bezweifle sehr, dass die Töpfer vor der Industrialisierung ihre Teller millimetermaßgenau gedreht haben. Als die Industrie diese Aufgabe übernommen hat, wurden die Teller automatisch alle gleich, weil sie in Formen gestanzt wurden. Daraus leiten manche Kunden den Anspruch ab, dass Töpferwaren ebenfalls wie gestanzt aus zu sehen hätten und die eherne Handwerksmeistergilde macht fast eine moralische Frage daraus.
Ich finde die Frage ist nicht ob es möglich ist so exakt zu arbeiten, ja , das geht, sondern ist es denn überhaupt nötig? Tun wir uns einen Gefallen damit den Anschein zu vermitteln, dass unsere Ware mit Industrieprodukten gleichgesetzt werden kann?

In der Werkstattgemeinschaft in der ich viele Jahre gearbeitet habe sind wir mit der Zeit dank vieler Bestellungen dazu übergegangen Milchkaffeeschalen und Teller ein zu drehen, weil es eine riesige Erleichterung war. Man konnte die eingedrehten Schalen von den frühern frei gedrehten nicht unterscheiden, da wir sie frei abgedreht haben. Dennoch gab es immer wieder Kunden die meinten, sich unter den exakt gleich großen Schalen mit der exakt gleichen Kurve die jenigen aussuchen zu müssen, die genau zusammenpassen, als ob die Schalen nachher auf dem Tisch alle in einer Reihe nebeneinander aufgestellt werden würden mit einem Lineal drüber, bevor man den Kaffee eingießt. Ich habe nie verstanden, was das für eine Marotte ist. Manche hielten die Schalen mit der Öffnung gegeneinander, und manche sogar noch die Füße gegeneinander um zu sehen ob sie genau gleich groß sind. Ja, wenn man es sonst nicht sehen kann, wird es wohl auch nicht so wichtig sein, oder?

Mal sehen, was es dazu noch für Meinungen gibt.

Schönen Gruß
Maria

[madame Alexis]

Liebe Maria,
Du sprichst mir aus dem Herzen. Auch ich will nicht mit einer Maschine verglichen werden, und ich will auch nicht den ganzen Tag exakt gleiche Teile herstellen. Ich hasse es auch, wenn Kunden mit Henkelbechern aus der Fabrik bei mir ankommen und diese "Form" nachgebaut haben wollen. Das ist kein FORM...das nur nebenbei -Bei mir ist es tatsächlch so, das kein Teil wie das andere ist, wobei z.bB. Höhe und Inhalt schon, aber in den Details lasse ich bewußt Unterschiede zu - ja, auch Teller haben kleine Unterschiede in den Durchmessern - damit dem Benutzer klar wird, das hier ein echter Mensch seine Lebenszeit investiert hat, um diesen Topf herzustellen.
Allerdings weise ich meine Kunden auch mehr als einmal auf diesen Umstand hin und nehme grade Aufträge, die verschickt werden sollen erst an, wenn das eindeutig geklärt ist. Es gibt halt solche und solche...
Grüße,
Alex

[toepferbine]

Hallo in die Runde, erst jetzt habe ich gesehen, daß dieses Thema noch mal aufgegriffen wurde. Finde ich gut, weil klar wird, daß da ganz unterschiedliche Herangehensweisen aufeinandertreffen.
Ich lege auch Wert auf sauberes Handwerk und gute Qualität. Ich verstehe auch, daß in größeren Töpfereien in ganz anderen Größenordnungen gearbeitet wird und bei Bedarf auch in Formen eingedreht wird. Das hat dann ganz sicher auch mit wirtschaftlichem Arbeiten zu tun.
In meiner kleinen Werkstatt stelle ich individuelle Kleinserien und Einzelstücke her. Da ist es mir ein Anliegen, daß die Stücke auch jeweils einen eigenen Charakter haben. Das sind Kleinigkeiten, welche die einzelnen Teile unterscheiden, die sich trotzdem durch die Gemeinsamkeiten ins Ganze einfügen.
Wie Alex auch habe ich gelernt bei Bestellungen ganz explizit darauf hinzuweisen und nur bei Einverständnis den Auftrag anzunehmen.
Es gibt inzwischen industrielle Keramik in tollem Design. Und da sind keine Abweichungen in Größe, Form und Farbe zu befürchten. Auch ich stelle mir dir Frage, ob es noch Aufgabe des Kunsthandwerks ist da mithalten zu können oder ob der Reiz nicht genau darin besteht, nicht diese Art von Perfektion zu bieten.
Die Kunden, um die es hier ursprünglich ging, haben ihre Teller übrigens in exakt den gewünschten Massen bekommen und ich habe das Porto für ihre Rücksendung nicht bezahlt.
Ich nehme natürlich auch immer noch Bestellungen zum Versenden an, wäre ja auch blöd von mir das nicht zu tun.
Schönen Gruß und einen tollen Sommer wünscht Sabine